Los estilos de los Lideres

El estilo de liderazgo se refiere al patrón de conducta de un líder, según como lo perciben los demás. El estilo se desarrolla a partir de experiencias, educación y capacitación.

Cuando alguien adopta un papel de líder dentro de una organización, de su estilo depende cómo maneje sus habilidades, tanto técnicas, humanas o conceptuales.

La habilidad técnica es la capacidad del lider para poder utilizar en su favor o para el grupo, los recursos y relaciones necesarias para desarrollar tareas específicas y afrontar problemas. La habilidad humana es a través de la cual el lider influye en las personas, a partir de la motivación y de una aplicación efectiva de la conducción del grupo para lograr determinados propósitos. El tercer elemento corresponde a la habilidad conceptual, aquella capacidad que se tiene para comprender la complejidad de la organización en su conjunto, y entender donde ajusta su influencia personal dentro de la organización.

Cada individuo en la práctica va perfeccionando, o perdiendo estas habilidades de acuerdo a su posición y resultados dentro de la organización a lo largo del tiempo. Poco a poco se va conformando su propio estilo de liderazgo.

Es importante comprender las necesidades de los seguidores, y a partir del grado de madurez de éstos, establecer el estilo apropiado. El líder deberá constantemente escuchar y comprender a sus colaboradores para poder determinar los estilos que deberá utilizar en las diferentes situaciones que se presenten. Debe tratar siempre de anticiparse a los hechos y no actuar cuando ya es demasiado tarde.

Los líderes adoptan una actitud personal y activa  hacia los objetivos y metas. La influencia del líder se ejerce en cambios de humor, evocando imágenes y expectativas, y estableciendo deseos específicos y propósitos que determinan la dirección y el enfoque hacia donde se quiere llegar. El resultado neto del liderazgo, es lograr cambios en lo que la gente piensa acerca de lo que es deseable, posible y necesario.

Por otra parte, el éxito de los grandes líderes depende también de su habilidad para construir una base de seguidores leales y capaces. Nutrirse de un grupo efectivo, requiere dejar de pensar que el líder es el único que debe realizar el trabajo intelectual y que los seguidores sólo cumplen órdenes. La comunicación sincera, el esfuerzo conjunto y la corresponsabilidad, unidos al trabajo dificultoso, dinámico y comprometido proporciona las bases hacia el éxito del grupo.

Concepto de calidad

La calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas. También podría definirse como cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida, aunque, en pocas palabras calidad es hacer las cosas bien a la primera, es decir, que el producto salga bien al menor costo posible. Es el resultado de una actitud enérgica y comprometida de esfuerzos sinceros de una ejecución talentosa.

• Definiciones desde una perspectiva de producto.

La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma monetaria que contiene cada unidad de un atributo.

• Definiciones desde una perspectiva de usuario.

La calidad implica la capacidad de satisfacer a la vez los deseos de los consumidores. La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso de sí mismo en la actualización de los roles presentados a un consumidor.

• Definiciones desde una perspectiva de las tecnologías de la información o calidad de datos.

La calidad de datos implica que los datos capturados, procesados, almacenados y entregados son un fiel reflejo de la realidad que se desea tratar mediante sistemas informáticos. Esto supone que los datos no contengan errores, sean veraces y estén actualizados.

• Definiciones desde una perspectiva de producción.

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.

• Desde una perspectiva de valor.

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

      • Definición del ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

      • Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”

      • Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”

      • Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.

      • Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.

      • Genichi Taguchi: “Calidad es la menor pérdida posible para la sociedad”.

      • William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.

      • J.P: “La Calidad es al producto como el agua al pez, vital”.

      • Walter A. Shewhart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).

Nunca se debe confundir la calidad con lujos o niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con las obtenciones regulares y permanentes de los atributos del bien ofrecido a los clientes que es el único fin que desean captar todas las empresas.

Análisis de competencia.

El número de competidores en el área del mercado donde se piense establecer, en relación con el mercado potencial, le dará un indicador de la necesidad de una empresa del tipo que usted quiere establecer en esa área. Por supuesto que, si las empresas existentes no están proporcionando servicios o productos adecuados, un nuevo competidor habrá de captar una parte sustancial del mercado.

Al identificar a los competidores, es importante saber que éstos pueden ser directos o indirectos. Es fácil saber quiénes son sus competidores directos, dado que venden el mismo producto o servicio que usted.

Por otro lado, los competidores indirectos son los que venden productos o servicios a su mercado aunque no exactamente lo mismo. Es decir, ellos compiten por el dinero del mercado.

Uno de los principales factores que se deben analizar son las ventas de la competencia potencial. No bastará con analizar el volumen total, sino que también se deben considerar el tipo de cliente a quien vende. Si bien las empresas competidoras pueden ser muy productivas, puede ser también cierto que estén desatendiendo algunas áreas del mercado y, por lo tanto, nuestra empresa deberá capturar ese mercado proporcionando cierto servicio o, bien, dirigiéndose a un tipo particular de consumidor.

El mercado para cualquier producto o servicio se compone de un mercado segmentado. Esto significa que para cualquier grupo de productos o servicios existirán personas que integren el mercado, de todos los niveles de ingresos, grupos sociales y antecedentes. Ciertos segmentos del mercado demandan determinados productos o servicios. Por ejemplo, el consumidor con ingresos más elevados, generalmente, compra los artículos de mayor calidad, por lo cual espera un mejor servicio, ya que está dispuesto a pagarlo.

Puesto que el grupo de ingresos elevados constituye un pequeño porcentaje del mercado, las ventas estarán limitadas. Por el contrario, los grupos de niveles de ingreso bajo tienden a interesarse más en el precio que en el servicio. Puesto que ellos constituyen una porción grande del mercado, aquellas empresas que habrán de dirigirse a ese grupo tendrán que generar un gran volumen. Si un segmento particular de un mercado socioeconómico no está siendo atendido, es posible que hubiere necesidad de una nueva empresa que lo haga, suponiendo que se pueda generar suficiente demanda.

La calidad como clave de la gestión empresarial

La calidad se alza, cada vez más, como un objetivo estratégico que ofrece un valor añadido y distingue a unas organizaciones de otras, por lo que aquéllas que quieran ser competitivas deberán aplicar la calidad en su gestión. En el ámbito de las empresas de servicios se está promoviendo una gran expansión de la gestión de la calidad total, por lo que resulta viable adoptar esta alternativa de gestión.

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar calidad del servicio (Bloemer y Ruyter, 1995). Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido (Morales, 2003 y 2004).

La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.

La autoevaluación es una herramienta para realizar el diagnóstico de una organización o para evaluar su grado de madurez, lo que permite apreciar sus fortalezas y áreas de oportunidad.

Existen diversas metodologías propuestas para su aplicación según el modelo, todas válidas, pero una vez elegida una, siempre debe utilizarse la misma hasta terminar el proceso. Cualquier autoevaluación debe contar con el apoyo y compromiso de la dirección para aceptar los resultados e impulsar los planes de acción que surjan. Será necesaria una formación inicial sobre el modelo dirigirá al equipo directivo.

El siguiente paso es la programación de la autoevaluación, seleccionando los criterios y subcriterios a trabajar, los límites y los responsables de las distintas tareas. Posteriormente, se dará respuesta a cada una de las preguntas identificando las áreas sólidas y de mejora de los que surgirá un conjunto de planes de mejora a desarrollar por la entidad.

Diferentes modelos han sido definidos como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL (en el que se define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente creado por Parasuraman, Berry y Zeithaml, en 1993 SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado cuyo propósito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organización a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

Determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

Estas dimensiones pueden ser definidas del siguiente modo:

• Fiabilidad, Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable

• Capacidad de Respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

• Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

• Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes

• Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Por otra parte, el modelo indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia.

Se denomina deficiencia a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio.

Las otras cuatro deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición de la deficiencia.

El Liderazgo Carismático:

Es el que tiene la capacidad de generar entusiasmo. Es elegido como líder por su manera de dar entusiasmo a sus seguidores.

El carisma es una atribución que los seguidores realizan basándose en ciertas conductas del líder, estableciendo una relación emocional entre el líder y seguidores, además la capacidad de trasmitir emociones de manera no verbal. Para que un líder sea considerado carismático debe producir grandes efectos sobre sus seguidores y llegar a alcanzar niveles de rendimiento mucho mayor de lo esperado aun en circunstancias adversas. La dominación carismática, supone un proceso de comunicación de carácter emotivo.

Las principales acciones del líder que producen la atribución de carisma por parte de sus subordinados son:

• Discrepancia con lo establecido y deseos de cambiarlo

• Propuesta de una alternativa que ilusione y convenza a los seguidores

• El uso de medios no convencionales e innovadores para alcanzar este cambio

• Ser capaces de asumir altos riesgos personales y dañar sus propios intereses con tal de conseguir sus objetivos

El líder carismático es capaz de transformar la organización o la entidad social de la que forma parte a través de cuatro etapas:

• El líder carismático es capaz de percibir las deficiencias en la situación existente, sentir la necesidad del cambio y formular una nueva visión. Se entiende por visión una nueva imagen del futuro de la organización formulado por el líder.

• El líder carismático debe ser capaz de trasmitir a los miembros de la organización la organización la importancia de su visión y de inculcar en sus seguidores la necesidad del cambio en el sentido por él indicado para ello es necesario que el líder carismático sea un buen comunicador

• El líder carismático debe ser capaz de inspirar e los miembros de su organización una gran fe y confianza tonto en él, como en la visión que sostiene. Esto puede lograrlo de varias maneras: asumiendo riesgos personales, mostrando que no hace las cosas buscando un beneficio personal demostrando una total dedicación a la acusa y demostrando que es el que más sabe en los asuntos relacionados con la visión.

• Finalmente y una ves cubiertas la etapas anteriores el líder carismático consigue que su visión sea asumida por los miembros de la organización y, a través de su ejemplo personal y de la fuerte identificación producida, logra que los seguidores adquiera una gran confianza en si mismos y en definitiva, que la visión inicial se cumpla.

El liderazgo carismático esta compuesto por cuatro factores:

• Carisma: es el factor más importante, y se define con la capacidad del líder de evocar una visión y de lograr la confianza de sus seguidores.

• Inspiración: es la capacidad del líder para comunicar su visión.

• Estimulación intelectual: es la capacidad de líder para impulsar a los miembros de su equipo a bordar los problemas de una manera diferente a la usada hasta entonces, de pensar en una manera innovadora y creativa.

• Consideración individualizada: es la capacidad del líder para prestar atención personal a todos los miembros de su equipo, haciéndoles ver que su contribución individual es importante.

La extensión del Liderazgo Paternalista

Cada vez mas nos encontramos con que en el ejercicio del liderazgo, se da el liderazgo paternalista, este es un tipo de liderazgo de dudosa eficacioa ya que no siempre es aceptado por los seguidores de buen grado. como caracteristicas fundamentales posee las siguientes:

Tiene confianza en sus seguidores aunque  toma la mayor parte de las decisiones a su vez reparte recompensas y castigos a la vez.

Su labor consiste en que sus empleados trabajen más y mejor, incentivándolos, motivándolos e ilusionándolos con posibles premios si logran el objetivo.

El líder paternalista opta por la sobreprotección. La iniciativa no se valora, puesto que el líder quiere hacer todo él solo. Le gusta que el personal recurra a él para solucionar los problemas, lo que provoca es unos trabajadores infantiles, indecisos e inseguros.

Al mismo tiempo, los miembros de la plantilla se pueden sentir infravalorados, puesto que son profesionales capacitados y conocedores de las rutinas de trabajo.

Estos estilos, que dependen estrechamente de la personalidad del líder, resultan decisivos en el trabajo desarrollado, así como en los resultados obtenidos por la empresa.

Está demostrado que los líderes no usan un mismo estilo de liderazgo todo el tiempo, sino que asumen distintos roles según sea la situación. Sin embargo, una persona abierta y flexible puede ser un líder democrático, y quien no sea así tenderá a ser autocrático.

En definitiva, un buen líder se involucrará con el grupo y hará lo que predica. Esto exige una enorme responsabilidad pero, al mismo tiempo, es una actividad muy estimulante.

La jerarquía en la Empresa.

La red de autoridad va a permitir tanto la diferenciación en sentido vertical del trabajo de coordinación, como la integración de actividades a través del ejercicio de la supervisión directa, la planificación y el control.

En el plano de la organización, la presencia de una autoridad surge como una de las características inseparables del concepto de organización y un requisito imprescindible para que ésta funcione con eficacia.

La autoridad da lugar a la creación de una estructura escalar que es la diferenciación vertical de la organización: Esto es lo que ha reflejado el tradicionalmente denominado principio de jerarquía, según el cual la organización aparece como un entramado de conjuntos, en el que cada uno esta comprendido dentro del otro conjunto de orden superior y así sucesivamente hasta alcanzar el máximo nivel jerárquico de la empresa, lo que conforma una red de autoridad.

La autoridad se define como el derecho legal a mandar sobre los miembros de la organización, esto es, a dirigir las actividades de otras personas.

En cualquier organización pueden aparecer puestos que mantengan respecto de otros ciertos tipos de relaciones que no son de tipo lineal o ejecutivo. Las relaciones organizativas formales pueden clasificarse:

1.   Relaciones lineales o jerárquicas: Son las relaciones entre jefe y subordinado.

2.   Relaciones asesoras o de Staff: Son relaciones de apoyo y asesoramiento a la línea, con el fin de facilitar el buen desempeño y equilibrar los flujos de trabajo.

3.   Relaciones funcionales o mixtas: Suelen ser las características entre especialistas y línea jerárquica.

El poder es la capacidad para influir sobre el comportamiento de otras personas, de manera que este se modifique en el sentido deseado por la persona que ejerce el poder. Los conceptos de autoridad y poder deben ir enlazados para garantizar un ejercicio real de la autoridad en el seno de la organización, permitiendo una administración efectiva.

                Las diversas manifestaciones, que corresponden a las bases y fuentes del poder son:

·     Poder de sanción: Es la capacidad del individuo para otorgar recompensas o penalizaciones, tanto materiales como inmateriales para que refuercen el comportamiento de los subordinados. A su vez este se divide:

o  Poder de recompensa: Poder para premiar.

o  Poder coercitivo: Poder para castigar.

·     Poder legítimo o legal: Es la capacidad para afectar a los comportamientos en aquellos asuntos propios del trabajo, esto es, todo aquello incluido relativo al ámbito de autoridad del directivo.

·     Poder de referente: Es la capacidad que muestran algunos individuos para inspirar conductas, apareciendo como modelos dignos de ser imitados. Los directivos han de ser sensibles de su comportamiento, ya que si este no es el adecuado, se desautorizan a si mismos al exigir a sus subordinados valores y comportamientos que ellos mismos no siguen.

·     Poder de experto: Deriva de la experiencia, del conocimiento, de la inteligencia, de la competencia y de la capacidad del sujeto. Cuando los subordinados piensan que su superior cuenta con habilidad y competencia para satisfacer sus necesidades a través del trabajo, aumenta la propensión a seguir sus instrucciones, a veces se denomina autoridad profesional.

·     Poder de información: Surge como consecuencia del hecho de que un individuo maneje o posea acceso a la información que no es de conocimiento común, de manera que condicione el comportamiento.